Com vam treure el llast del sistema GTM de Device Solutions
Cas d’estudi de Device Solutions
Oriol SerraFounder & CEO
A Device Solutions no li costava vendre.
El problema era a sota de la venda. El seu sistema GTM havia crescut de manera orgànica durant anys. Eines afegides quan feien falta. Processos apilats uns sobre els altres. Solucions temporals que, sense que ningú se n’adonés, es van tornar permanents.
No hi havia res trencat. Però tampoc no hi havia res net.
És la versió més difícil del problema, perquè no hi ha una sola cosa a assenyalar. No apareix com una fallada. Apareix com a llast, i el llast s’acumula més de pressa del que la majoria d’equips percep.
La situació
No es podia confiar del tot en el CRM. Les llistes es construïen a mà. Els comercials dedicaven una part important de la setmana a feina que no era vendre. Ops estava atrapat reaccionant en lloc de millorar.
Cada acció de GTM exigia més esforç del que hauria calgut.
No necessitaven més leads ni una altra campanya. Necessitaven convertir el caos acumulat en una cosa intencionada.
El problema real
A primera vista sembla un problema d’outbound o de campanyes. No ho era.
Quan vam mapar el flux GTM complet, el problema va resultar ser estructural. El sistema no s’havia dissenyat mai per suportar la manera com el negoci ja funcionava.
El CRM funcionava com un traster, no com un centre de control.
Les dades vivien repartides entre diverses eines. Les etapes del cicle de vida existien però no imposaven res. Les automatitzacions funcionaven aïllades en lloc de fer-ho com un sistema.
Això va produir una sèrie de problemes de segon ordre fàcils de diagnosticar malament:
Vendes no es podia refiar del tot del que veia, així que muntava els seus propis registres paral·lels.
Ops no podia construir res sense témer trencar alguna altra cosa, així que les millores es van aturar.
L’atribució estava fragmentada, així que les decisions es prenien amb informació parcial.
L’enfocament
No vam començar afegint activitat ni posant pedaços a problemes aïllats. Vam començar entenent el sistema sobre el qual aquella activitat hauria de funcionar.
Així que vam mapar com fluïen realment els ingressos, de punta a punta:
Per on entraven les dades al sistema. Com es movien per Vendes. On es duplicaven, s’encallaven o quedaven obsoletes. On la feina manual s’havia convertit, sense fer soroll, en la norma.
Aquell mapa va marcar la feina. En lloc de tractar els símptomes d’un en un, vam treure les restriccions que frenaven el sistema, en l’ordre que desbloquejava més feina aigües avall.
Tot va seguir una regla. Si no reduïa fricció ni creava palanca a llarg termini, no es llançava.
Què vam construir
La columna vertebral del CRM. Registres duplicats, camps inconsistents i lògica fràgil trencaven tot el que venia al darrere. Un cop el model de dades es va netejar i governar, el CRM va deixar de barallar-se amb l’equip i va començar a ajudar-lo.
Estructura del cicle de vida. Etapes clares, transicions clares, regles clares sobre com avançaven els leads i els comptes. Menys suposicions, menys casos límit i un model que reflectia com treballava realment Vendes, no com deia una plantilla que havia de treballar.
Un motor de llistes repetible. Construir llistes va deixar de ser una cosa que una persona feia a mà i va passar a ser una cosa que el sistema generava, enriquia i actualitzava sota demanda.
Alineació d’eines. Les dades flueixen en una direcció en lloc de cinc. Els workflows nous van deixar de trencar els antics. Les millores van deixar de generar feina de neteja després.
I res d’això vivia només en l’execució. Cada workflow principal es va documentar a mesura que es construïa. Els SOPs i diagrames de flux van fer el sistema comprensible, repetible i transferible, que és el que separa un sistema d’una dependència.
Què va canviar
El canvi més gran no va ser una mètrica. Va ser com treballava l’equip en el dia a dia.
Vendes va deixar de dubtar del CRM. Es podien refiar del que veien i dedicar el temps a vendre en lloc d’arreglar dades.
Ops va deixar d’apagar focs. En lloc de reaccionar a workflows trencats i entrades dolentes, podien millorar el sistema sabent que els canvis no es propagarien de manera imprevisible.
Les llistes van deixar de ser un bloqueig. Quan l’equip necessitava un segment, el sistema el generava sense curses manuals.
La feina de GTM va passar a sumar en lloc de ser fràgil. Els workflows nous no trencaven els existents.
I la direcció per fi tenia un sistema que podia mirar i dir: així es mouen els ingressos aquí.
Res no va canviar d’un dia per l’altre. La fricció va baixar a tots els fronts, i quan baixa la fricció tota la resta va més de pressa.
Tot el que heu treballat amb nosaltres fins ara ha estat genial. El que m’agrada és que podem arribar amb idees a mig fer i vosaltres trobeu la manera que funcionin. No vull passar-me 40 hores a la setmana darrere d’una pantalla connectant tot això, i no ho he de fer.
Ted Dann, Founder, Device Solutions
Per què importa
No es tractava d’arreglar uns quants workflows trencats. Es tractava d’instal·lar un sistema GTM capaç de continuar evolucionant sense enfonsar-se sota el seu propi pes.
Com que la base es va construir bé, Device Solutions no va acabar només amb un CRM més net. Va acabar amb una cosa sobre la qual construir. Els workflows nous, els segments nous i les iniciatives noves ja no comencen de zero.
Per això la feina tampoc no es va acabar amb el lliurament del projecte. Amb el sistema principal en marxa, tenia sentit continuar millorant-lo. Continuem treballant junts de manera fraccional, ampliant i afinant el mateix sistema en lloc d’afegir-hi solucions desconnectades.
El valor aquí no és un únic resultat. És un sistema que s’acumula.
Per a qui és això
Equips que ja venen però noten el llast a sota de tot el que fan.
On hi ha ingressos però els sistemes no han seguit el ritme. On Vendes fa més tasques administratives de les que hauria de fer. On el CRM tècnicament funciona però ningú no se’n refia del tot.
És per a founders i responsables de GTM que ja saben que afegir més activitat no arregla un problema estructural, i que escalar sobre el caos només produeix més caos.
Si us sona, el problema normalment no és l’esforç, el talent ni les eines. És el sistema que hi ha a sota.
Si el vostre GTM pesa més del que hauria de pesar, probablement és així.
No perquè el vostre equip no treballi de valent. Sinó perquè la base no es va dissenyar mai per escalar. 30 minuts, i sortiu sabent què cal arreglar primer.
Demanar una trucada estratègica
